Wiele osób zadaje sobie pytanie, czym jest ip o co tak naprawdę został stworzony contact center. Jest to rozwinięcie call center, czyli sposobu komunikacji pomiędzy firmą, a jej klientami, polegającym na porozumiewaniu się przez telefon. W przypadku contact center mamy do czynienia nie tylko z telefonem, ale również i pocztą elektroniczną, pogawędkami poprzez czat, SMSami, telefaksami oraz nawet kontaktem wizualnym video poprzez na przykład Skype, oczywiście nie zapominając również o komunikatorach internetowych.

Dzięki temu klient nie jest ograniczony do korzystania z telefonu, co z pewnością ułatwi jego kontakt z firmą – rozmowa poprzez wymienionego już tutaj wyżej Skype, czy maila, jest – w przypadku korzystania z darmowego WiFi – bezpłatna, a przez telefon – oczywiście płatna. Oczywiście nie każdy otrzyma wiadomość, czy inną informację od firmy – na przykład odpowiedź na swoje pytanie – natychmiastowo, zazwyczaj będzie musiał po prostu poczekać w kolejce, ustalanej według priorytetów – czyli czyja sprawa jest pilniejsza i wymaga szybszego załatwienia, a który to klient może jeszcze trochę poczekać. Oczywiście osoba, która obsługuje contact center – i na przykład przeprowadza różnego rodzaju ankiety telefoniczne – musi otrzymać od swojego szefa specjalne uprawienia pozwalające jej na to – na przykład na dostęp do bazy danych klientów, gdzie znajdują się ich dane osobowe, takie, jak chociażby numery telefonów, adresy mailowe, czy nawet adresy zamieszkania.

Contact center ma za zadanie nie tylko obsłużyć istniejącego już klienta, ale również pozyskać nowego, co oczywiście przełoży się na zwiększenie zysków dla danej firmy. Można też w ten sposób informować klientów o na przykład programach lojalnościowych, czy innego rodzaju promocjach, jakie organizuje firma, czy też przedsiębiorstwo.